De rol van de Stichting Kwaliteit Mediators (SKM) bij klachtafhandeling

Marloes van der Hoeven

MfN-gecertificeerd Mediator

Een conflict op het werk, een echtscheiding of een ruzie in de familie. Het voelt vaak als een zware last op je schouders.

Je wilt het goed oplossen, zonder direct naar de rechter te stappen. Mediation is dan een uitstekende optie. Maar hoe weet je of je mediator wel betrouwbaar is?

Wat als je ontevreden bent over de gang van zaken? Hier komt de Stichting Kwaliteit Mediators (SKM) in beeld.

Zij zorgen voor een klachtenregeling en bewaken de kwaliteit. In deze gids leg ik je precies uit wat de SKM voor jou kan betekenen.

Wat is de Stichting Kwaliteit Mediators (SKM)?

De Stichting Kwaliteit Mediators, oftewel SKM, is een onafhankelijke organisatie. Hun hoofddoel is het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van mediators in Nederland.

Denk aan mediation bij echtscheidingen, arbeidsmediation of familiebemiddeling. De SKM is er niet voor niets. Mediation is gevoelig; je deelt persoonlijke verhalen en zoekt samen naar een oplossing. Vertrouwen is essentiel. De SKM zorgt dat er een vangnet is als dat vertrouwen sneuvelt.

Een mediator die bij de SKM is aangesloten, moet voldoen aan strenge eisen. Ze moeten gecertificeerd zijn, bijvoorbeeld via het MfN-register (Mediatorsfederatie Nederland).

Daarnaast houden ze zich aan de SKM Klachtenregeling. Dit betekent dat jij als cliënt altijd terecht kunt als je een klacht hebt.

De SKM behandelt je klacht onafhankelijk en objectief. Zo weet je zeker dat er echt naar je geluisterd wordt.

Waarom is de SKM zo belangrijk?

Stel je voor: je zit midden in een lastige scheiding. De emoties lopen hoog op.

De mediator lijkt vooral naar de andere partij te luisteren. Of de kosten lopen veel hoger op dan verwacht. Je voelt je ongemakkelijk, maar je weet niet wat je kunt doen.

Zonder een klachtenregeling voel je je al snel machteloos. De SKM geeft je die macht terug.

De SKM zorgt voor transparantie en veiligheid. Het dwingt mediators om zich aan de regels te houden. Ze moeten duidelijke afspraken maken over de kosten, de werkwijze en de vertrouwelijkheid. Doordat de SKM strenge eisen stelt en nauw samenwerkt met de Raad voor Rechtsbijstand bij de kwaliteitscontrole, weet je als cliënt dat je te maken hebt met een professional.

Het voorkomt dat je in zee gaat met een 'oplichter' of iemand zonder ervaring. Kortom: de SKM beschermt jouw belangen.

Hoe werkt de klachtafhandeling bij de SKM?

Heb je een klacht over je mediator? Dan is het belangrijk om te weten hoe de werking van de geschillenregeling precies in elkaar steekt. Je kunt namelijk niet zomaar direct naar de SKM stappen.

Er is een stappenplan dat je moet volgen. Dit zorgt ervoor dat alles ordentelijk verloopt en mediator eerst de kans krijgt om het op te lossen.

Het proces ziet er meestal zo uit: De klachtencommissie bestaat uit onafhankelijke deskundigen. Zij bekijken de zaak.

1. Stap 1: De mediator zelf aanspreken. Probeer eerst het gesprek aan te gaan met je mediator. Leg je onvrede voor. Vaak is een misverstand snel opgehelderd. Dit is vaak de snelste en goedkoopste weg.
2. Stap 2: De klacht indienen bij de mediator. Lukt het gesprek niet? Dien dan schriftelijk een klacht in bij de mediator zelf. De mediator is verplicht om hierop te reageren en een oplossing te zoeken via een interne klachtenregeling.
3. Stap 3: De klacht indienen bij de SKM. Ben je het niet eens met de uitkomst of reageert de mediator niet? Dan kun je de klacht indienen bij de SKM. De SKM zorgt voor een onafhankelijke klachtencommissie.

Ze kunnen de mediator verplichten om maatregelen te nemen, waarbij een kwaliteitscontrole door vakgenoten de standaard waarborgt. Soms gaat het om een waarschuwing, soms om schadevergoeding of het ongedaan maken van bepaalde afspraken. De beslissing van de commissie is bindend. Dit geeft jou de zekerheid dat er echt iets met je klacht wordt gedaan.

De kosten van mediation en de rol van de SKM

Kosten spelen een grote rol bij mediation. Niemand wil achteraf voor verrassingen komen te staan. Een mediator die is aangesloten bij de SKM moet duidelijke afspraken maken over de tarieven.

Dit staat meestal in de mediationovereenkomst. Je weet vooraf waar je aan toe bent.

De gemiddelde kosten voor een mediator liggen tussen de € 120 en € 200 per uur exclusief BTW. Een echtscheidingstraject kan in totaal tussen de € 1.500 en € 3.500 kosten, afhankelijk van de complexiteit.

Bij arbeidsmediation liggen de kosten vaak hoger, vaak tussen de € 2.000 en € 4.500 per traject, omdat dit vaak om complexe bedrijfsmatige kwesties gaat. De SKM ziet erop toe dat deze kosten eerlijk zijn. Als een mediator de kosten onduidelijk maakt of te hoog opvoert zonder reden, kun je hierover klagen. Bovendien zijn er mogelijkheden voor vergoeding:

• Raad voor Rechtsbijstand: Bij een scheiding kun je in aanmerking komen voor gesubsidieerde rechtsbijstand. De mediator kan dit voor je regelen. De eigen bijdrage is dan vaak rond de € 53 tot € 82 per persoon.
• Werkgever: Bij arbeidsmediation betaalt de werkgever vaak de kosten. De SKM-regeling zorgt dat je belangen als werknemer beschermd zijn, ook als de werkgever betaalt.
• Rechtsbijstandverzekering: Controleer je polis. Veel verzekeraars dekken mediationkosten, soms met een eigen risico.

Praktische tips bij het kiezen van een mediator

Het kiezen van de juiste mediator is cruciaal. Je wilt iemand die bij jou en je situatie past. Of het nu gaat om een echtscheiding, een arbeidsconflict of familiemediation.

• Controleer het MfN-register: Zoek een mediator in het MfN-register. Dit is het kwaliteitsmerk voor mediators in Nederland. De SKM erkent dit register. Een MfN-geregistreerde mediator voldoet aan de minimale kwaliteitseisen.
• Vraag om een vrijblijvend kennismakingsgesprek: De meeste mediators bieden een gratis intakegesprek aan van 30 minuten. Gebruik dit! Voelt het goed? Is er een klik? Vertrouwen is de basis.
• Vraag duidelijk naar de kosten: Vraag niet alleen naar het uurtarief. Vraag naar een schatting van het totaalbedrag. Vraag ook of er kosten zijn voor het opstellen van een convenant. Vraag of de kosten inclusief of exclusief BTW zijn.
• Lees de mediationovereenkomst: Teken niets zonder het gelezen te hebben. Controleer of de SKM Klachtenregeling erin vermeld staat. Dat is je bewijs dat je een veilige route hebt bij klachten.
• Let op specialisatie: Een mediator die gespecialiseerd is in echtscheidingen is niet per se de beste voor een zakelijk conflict. Kies iemand die ervaring heeft in jouw specifieke niche.

Hier zijn een paar concrete tips om de juiste keuze te maken en problemen te voorkomen.

Door alert te zijn en je te houden aan deze stappen, minimaliseer je de kans op problemen. Mocht het onverhoopt toch misgaan, dan weet je nu precies hoe de Stichting Kwaliteit Mediators jou kan helpen om het rechtvaardig op te lossen.

Belangrijke Disclaimer:
Dit artikel is informatief van aard en is geen juridisch advies. Raadpleeg altijd een MfN-gecertificeerd mediator of juridisch adviseur voor jouw specifieke situatie. Mediationuitkomsten zijn afhankelijk van individuele omstandigheden.